Рассказчик про борьбу с негативом в соцсетях

Как бороться с негативом в социальных сетях

Мы обожаем, когда на страницах компаний в социальных сетях люди пишут положительные отзывы. Кто же не любит комплиментов? Но никто не застрахован от критики в адрес своего бизнеса. Обязательно найдется человек, которого что-то не устроит в вашей компании. Многие, завидев отрицательные отзывы, сразу же начинают паниковать или вообще стараются об этом не думать. Но это неправильная реакция.

Если вы делаете продвижение через инстаграм или управляете любыми другими социальными сетями, следуйте этим советам. И тогда вы превратите любого недовольного клиента в лояльного защитника вашей репутации.

Злой босс

1. Слушайте и мониторьте

Всё довольно просто: вы не можете отвечать на отрицательные комментарии, если не знаете о них. Да, большинство жалоб может поступать на официальные страницы вашей компании, там их отследить легко. Но помните, что многие люди могут что-то писать за пределами официальных аккаунтов. Поэтому важно мониторить все отзывы в интернете. Например, Google Alerts поможет отлично справиться с этой задачей. Если брать что-то для продвинутого уровня, то это Salesforce Marketing Cloud Social Studio, где вы сможете отслеживать разговоры, с упоминанием вашего бренда в режиме реального времени. Из бесплатных сервисов рекомендуем попробовать HootSuite, с которым продвижение странички в инстаграм и других социальных медиа станет в разы эффективнее.

2. Всегда отвечайте и делайте это оперативно

Может возникнуть соблазн игнорировать негативный комментарий, но это не выход. В глазах людей в разы снизится ваш авторитет, а потенциальные клиенты сочтут это несерьезным подходом к делу.


Часто люди публикуют негативные комментарии в Интернете, потому что их просто не выслушали (в магазине, по телефону или по электронной почте). Здесь ваша задача — максимально быстро признать проблему клиента и среагировать прежде, чем комментарий увидят другие пользователи. Если у вас нет времени для разбора этого запроса, просто дайте человеку понять, что вы работаете над решением, этого будет достаточно на первое время.

Многозадачный работник

3. Прочтите дважды

Прежде чем отправить ответ, убедитесь, что вы правильно поняли содержание вопроса. Постарайтесь посмотреть на проблему со стороны недовольного покупателя. Многие компании начинают свой ответ с оправданий. Но подумайте, действительно ли это хочет слышать человек? Ваши причины могут быть вполне логичны и обоснованны, но все решат, что компания просто пытается снять с себя все обязательства.


Логичнее будет начать взаимодействие проанализировав все причины: что случилось, какие были последствия и, в конечном счете, какие действия нужно предпринять, чтобы клиент остался доволен. Ваш ответ всегда должен быть вежливым и профессиональным.

4. Извинитесь, когда это действительно ваша вина

Для некоторых компаний принести извинения в социальных сетях почему-то очень сложно. Обычно такое происходит потому, что никто не хочет брать на себя вину. Или они не согласны с точкой зрения клиента. Но если мы взглянем на ситуацию глазами покупателя, тогда спорить с его опытом будет трудно.


Если очевидно, что ваш продукт провалился, то искреннее извинение, за которым следует быстрая замена (или возврат), должно пресечь проблему в зародыше. Но помните, что вы не должны выражаться шаблонными фразами, как робот. Не повторяйтесь в своих ответах, клиенты почувствуют и увидят, что вам плевать или вообще примут вас за бота.

5. Игнорируйте троллей

Конечно, иногда можно встретить людей, которые просто хотят помешать процветанию вашего бизнеса. Если вы дали честный, искренний и полезный ответ, но все равно получаете отрицательные ответы, возможно, пора игнорировать их. Хотя это не идеальное решение, нет смысла подпитывать огонь. И если вы сделали все возможное, чтобы удовлетворить покупателя, другие клиенты всегда это заметят. Будьте честны со всеми и тогда вас никто не будет подозревать, а продвижение инстаграмма или других соцсетей станет куда эффективнее.

Злой офисный работник

6. Меняйтесь

Вместо постоянной борьбы с негативом, постарайтесь сделать изменения в своей компании. Вы можете воспринимать отрицательный комментарий как провал, но посмотрите — от него есть польза, которую выгодно использовать для улучшения своей деятельности. Обращайте внимание на любые отрицательные комментарии, которые получаете, и убедитесь, что вы обрабатываете их. Продвижение через инстаграмм, фейсбук, твиттер и прочие соцсети будет приносить результат, если вы будете меняться за их рамками.

7. Не только словом, а делом

Признать проблему хорошо и прекрасно, но если за этим не следует никаких действий, то мы вернемся к истокам и еще больше расстроим недовольного клиента. После извинений и всего вышеперечисленного, лучше всего будет расписать человеку четкие шаги по устранению его недовольства. При необходимости передайте эту информацию представителю службы поддержки клиентов.


Большинству компаний социальные сети предлагают возможность позитивно взаимодействовать с покупателями. И это хорошо отражается на репутации бренда в целом. Даже если человек был настроен враждебно по отношению к вам в реальном мире, то увидев в интернете положительные отзывы и правильно обработанные отрицательные, его отношение может улучшиться в разы.